Proudly supported by: [KIU]; [SMA]; [SMM]

Dalam suatu survey penelitian yang dilakukan Mc Cammon, Lusch dan rekan-rekan mereka mensurvey 97 pedagang besar – distributor berkinerja tinggi untuk mengungkapkan strategi inti mereka untuk memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan. Hasil dari penelitian tersebut diidentifikasikan 12 strategi inti sebagai berikut:

1. Merger dan akuisisi. Setidaknya sepertiga dari pedagang besar yang menjadi sampel melakukan akuisisi baru yang bertujuan untuk memasuki pasar baru, memperkuat posisi mereka pada pasar yang sekarang, dan/atau mendiversifikasi atau melakukan integrasi vertikal
2. Penggunaan kembali aktiva. Setidaknya 20 dari 97 pedagang besar menjual atau melikuidasi satu atau beberapa operasi marginal untuk memperkuat bisnis inti mereka.
3. Diversifikasi perusahaan. Beberapa pedagang besar mendiversifikasi portofolio bisnis mereka untuk mengurangi pengaruh siklus bisnis pada perusahaan mereka.
4. Integrasi vertikal. Beberapa pedagang besar meningkatkan integrasi vertikal untuk meningkatkan margin mereka.
5. Merek sendiri. Sepertiga perusahaan meningkatkan program merek-merek pribadi mereka.
6. Perluasan kepasaran internasional. Setidaknya 26 pedagang besar beroperasi secara multinasional dan merencanakan untuk meningkatkan penetrasi ke pasar eropa barat dan asia timur.
7. Pelayanan bernilai tambah. Sebagian pedagang besar meningkatkan pelayanan bernilai tambah dengan menambahkan pelayanan seperti pengiriman darurat, pengemasan sesuai permintaan dan sistem informasi manajemen yang terkomputerisasi.
8. Penjualan sistem. Semakin banyak pedagang besar yang menawarkan program perdagangan lengkap (turnkey merchadising program) bagi para pembeli, sehingga menimbulkan ancaman bagi para pedagang besar yang tetap menjadi pemasok barang konvensional dan penyedia sedikit pelayanan. Dalam program turnkey, segala sesuatu diatur untuk memudahkan penyalur – pada intinya, yang penyalur perlu lakukan adalah “memutar kunci” dan membuka pintu bisnisnya.
9. Strategi untuk menarik pelanggan baru. Beberapa pedagang besar menemukan kelompok pelangga baru dan menciptakan program perdagangan lengkap yang baru bagi mereka.
10. Pemasaran celah pasar (niche): untuk memuaskan pasar-pasar khusus yang diabaikan pesaing yang lebih besar, beberapa pedagang besar telah mengkhususkan diri dalam satu atau sedikit kategori produk, menyimpan persediaan yang lengkap, mempertahankan pelayanan yang tinggi dan menjanjikan pengiriman yang cepat.
11. Pemasaran multipleks. Pemasaran multipleks terjadi jika perusahaan dapat melayani secara bersama beberapa segmen pasar dengan cara efektif-biaya dan unggul secara kompetitif. Beberapa pedagang besar telah menambahkan segmen pasar baru dalam segemen inti mereka, berharap untuk mencapai skala ekonomis yang lebih besar dan kekuatan persaingan.
12. Teknologi distribusi baru. Pedagang besar berkinerja tinggi telah memperbaiki sistem mereka untuk penerimaan pesanan terkomputerisasi, pengendalian persediaan dan otomatisasi gudang. Selain itu mereka juga semakin banyak menggunakan pemasaran tanggap langsung dan pemasaran jarak jauh

Sumber: Bert Mc Cammon, Robert F. Lunch, Deborah S. Coykendall dan James m Kenderdine, 1989, Wholesaling in Transition: University of Oklahoma

Harapan pelanggan adalah standar sesungguhnya untuk menilai kualitas jasa. Memahami sifat dan penentu harapan itu sangat penting untuk memastikan bahwa kinerja jasa memenuhi atau melebihi harapan

Pengelolaan harapan secara efektif menentukan tahap-tahap yang perlu dilalui yang pada gilirannya, berkontribusi untuk meningkatkan hak pelanggan. Berry dan Parasuraman mengusulkan agar para manajer pemasaran mengajukan pertanyaan-pertanaan berikut pada diri sendiri ketika mereka berusaha untuk mengelolah dan melampaui harapan:

1. Apakah kita berjuang untuk menyajikan suatu gambaran realistis tentang jasa kita kepada pelanggan? Apakah kita selalu memeriksa akurasi pesan promosi kita sebelum dipaparkan pada konsumen? Apakah ada komunikasi teratur antara para pegawai yang melayani pelanggan dan mereka yang membuat janji kepada pelanggan? Apakah kita menilai dampak harapan pelanggan pada petunjuk tertentu seperti harga?
2. Apakah melaksanakan pelayanan yang benar langsung pada kali pertama merupakan perioritas utama diperusahaan kita? Apakah kita menekankan pada pegawai kita bahwa memberikan pelanggan yang dapat diandalkan merupakan suatu cara efektif untuk mengelola harapan pelanggan? Apakah pegawai kita dilatih dan dihargai untuk memberikan pelayanan yang bebas kesalahan? Apakah kita secara teratur mengevaluasi rancangan jasa kita untuk mengidentifikasi dan memperbaiki kelemahan potensial?
3. Apakah kita berkomunikasi efektif dengan pelanggan? Apakah kita secara preiodik menghubungi pelanggan untuk memastikan kebutuhan mereka dan menghargai bisnis mereka? Apakah kita melatih dan mengharuskan pegawai untuk menunjukan pada pelanggan bahwa kita peduli dan menghargai mereka?
4. Apakah kita mengejutkan pelanggan selama proses jasa? Apakah para pegawai kita menyadari bahwa proses penyampaian jasa merupakan peluang prima untuk melampaui harapan pelanggan? Apakah kita mengambil langkah-langkah spesifik untuk mendorong kesempurnaan selama penyampaian jasa?
5. Apakah pegawai kita memandang masalah pelayanan sebagai peluang untuk mengesankan pelanggan, atau sebagai gangguan? Apakah kita menyiapkan dan mendorong pegawai untuk menguasai proses pemulihan jasa? Apakah kita menghargai mereka untuk memperbaiki pelayanan pemulihan yang luar biasa?
6. Apakah kita terus menerus mengevaluasi dan meningkatkan kinerja kita dibandingkan harapan pelanggan? Apakah kita secara konsisten berkinerja di atas tingkat pelayanan yang memadai? Apakah kita memanfaatkan peluang untuk melampaui tingkat pelayanan yang diinginkan

Sumber : Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, 1991, Marketing services: Completing Trough

Saya tidak tahu siapa anda

saya tidak tahu perusahaan anda

saya tidak tahu produk perusahaan anda

saya tidak tahu usaha perusahaan anda

saya tidak tahu pelanggan perusahaan anda

saya tidak tahu prestasi perusahaan anda

saya tidak tahu reputasi perusahaan anda

sekarang apa yang anda ingin jual pada saya?