MELAMPAUI HARAPAN TERTINGGI PELANGGAN: SUATU DAFTAR PEMERIKSAAN PEMASARAN JASA

Harapan pelanggan adalah standar sesungguhnya untuk menilai kualitas jasa. Memahami sifat dan penentu harapan itu sangat penting untuk memastikan bahwa kinerja jasa memenuhi atau melebihi harapan

Pengelolaan harapan secara efektif menentukan tahap-tahap yang perlu dilalui yang pada gilirannya, berkontribusi untuk meningkatkan hak pelanggan. Berry dan Parasuraman mengusulkan agar para manajer pemasaran mengajukan pertanyaan-pertanaan berikut pada diri sendiri ketika mereka berusaha untuk mengelolah dan melampaui harapan:

1. Apakah kita berjuang untuk menyajikan suatu gambaran realistis tentang jasa kita kepada pelanggan? Apakah kita selalu memeriksa akurasi pesan promosi kita sebelum dipaparkan pada konsumen? Apakah ada komunikasi teratur antara para pegawai yang melayani pelanggan dan mereka yang membuat janji kepada pelanggan? Apakah kita menilai dampak harapan pelanggan pada petunjuk tertentu seperti harga?
2. Apakah melaksanakan pelayanan yang benar langsung pada kali pertama merupakan perioritas utama diperusahaan kita? Apakah kita menekankan pada pegawai kita bahwa memberikan pelanggan yang dapat diandalkan merupakan suatu cara efektif untuk mengelola harapan pelanggan? Apakah pegawai kita dilatih dan dihargai untuk memberikan pelayanan yang bebas kesalahan? Apakah kita secara teratur mengevaluasi rancangan jasa kita untuk mengidentifikasi dan memperbaiki kelemahan potensial?
3. Apakah kita berkomunikasi efektif dengan pelanggan? Apakah kita secara preiodik menghubungi pelanggan untuk memastikan kebutuhan mereka dan menghargai bisnis mereka? Apakah kita melatih dan mengharuskan pegawai untuk menunjukan pada pelanggan bahwa kita peduli dan menghargai mereka?
4. Apakah kita mengejutkan pelanggan selama proses jasa? Apakah para pegawai kita menyadari bahwa proses penyampaian jasa merupakan peluang prima untuk melampaui harapan pelanggan? Apakah kita mengambil langkah-langkah spesifik untuk mendorong kesempurnaan selama penyampaian jasa?
5. Apakah pegawai kita memandang masalah pelayanan sebagai peluang untuk mengesankan pelanggan, atau sebagai gangguan? Apakah kita menyiapkan dan mendorong pegawai untuk menguasai proses pemulihan jasa? Apakah kita menghargai mereka untuk memperbaiki pelayanan pemulihan yang luar biasa?
6. Apakah kita terus menerus mengevaluasi dan meningkatkan kinerja kita dibandingkan harapan pelanggan? Apakah kita secara konsisten berkinerja di atas tingkat pelayanan yang memadai? Apakah kita memanfaatkan peluang untuk melampaui tingkat pelayanan yang diinginkan

Sumber : Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, 1991, Marketing services: Completing Trough